Políticas de atención de solicitudes

1.   Canales de atención

La Gobernación del Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina pone a su disposición varios canales de atención para sus clientes y usuarios. A continuación usted encontrará la forma en que se presta el servicio a través de ellos.

Sistema de atención web

  • Chat: En nuestra web contamos con un servicio de atención por chat en línea de Lunes a viernes 8:00 a.m. a 11:00 a.m. y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
  • Foros: Le invitamos a participar con su opinión en los diferentes temas propuestos.
  • Contáctenos: Solicitud de información acerca de los productos y servicios de La Gobernación del Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina, consultas generales sobre dudas e inquietudes.
  • PQRS: Peticiones, quejas, reclamos y solicitudes.

Redes sociales:

Tenga en cuenta que la utilización de los servicios de información de la página Web implica la aceptación expresa de las siguientes políticas de uso del Sistema de Atención:

  • Los datos personales que proporcione son confidenciales.
  • Las solicitudes que se reciban por estas vías serán monitoreadas y grabadas para efectos de calidad en el servicio.
  • El lenguaje ofensivo no está permitido.
  • Atención presencial, telefónica o correo electrónico
  • Para el servicio de Chat, el Sistema de Atención de La Gobernación del Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina se reserva el derecho de dar por terminada una sesión a quien no respete las políticas de uso o abandone la sesión por más de tres minutos.

Adicionalmente nuestro portal garantiza total transparencia en el uso de la información que publica y que recibe de sus usuarios la cual se manifiesta en los términos y condiciones de uso de este portal.

Canales de atención presencial:

2. Términos de atención de peticiones, quejas y reclamos

Derecho de petición

15 días contados a partir del día siguiente de la fecha de recibo de La Gobernación del Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina.

 

Derecho de petición de información (actuaciones, copias de documentos, certificaciones)

10 días hábiles, contados a partir del día siguiente a la fecha de recibo por parte de La Gobernación del Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina.

Derecho de formulación de consultas

30 días hábiles, contados a partir del día siguiente e la fecha de recibo por La Gobernación del Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina.

Queja  

15 días contados a partir del día siguiente de la fecha de recibo de La Gobernación del Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina.

Reclamo 

15 días contados a partir del día siguiente de la fecha de recibo de La Gobernación del Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina.

Interrupción de términos y  eventos

Las peticiones deberán resolverse en un término máximo de 10 días, si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario de conformidad con lo dispuesto en el artículo  22 del c.c.a se  entenderá para todos  los efectos legales que la respectiva solicitud ha sido aceptada y en consecuencia, el correspondiente documento será entregado dentro de los 3 días inmediatamente siguientes.

Delegaciones

Presidente

Secretario general

Vicepresidente financiero y de operaciones

Vicepresidente comercial

Director de programas especiales

Coordinación recursos humanos

3. Calidad de Servicio

La Gobernación del Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina garantiza la calidad de sus servicios, asegurando el compromiso de la organización hacia la satisfacción de necesidades de clientes y usuarios, en congruencia con los valores institucionales y marco normativo.

4. Relación con el cliente

La Gobernación del Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina promueve, la construcción de relaciones de largo plazo con sus clientes, fundamentadas en la comprensión de sus necesidades y enmarcadas en un trato amable, respetuoso, igualitario y libre de discriminación.

5. Protección al cliente

La Gobernación del Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina busca preservar el bienestar y seguridad de sus clientes, otorgándoles las mejores condiciones en beneficio de su desarrollo integral.

6. Gestión de reclamos

La Gobernación del Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina garantiza los mecanismos accesibles para clientes o usuarios que permitan obtener retroalimentación sobre el servicio recibido, así como, recibir sugerencias, quejas o reclamos.

7. Contacto con el cliente

Para la Gobernación del Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina la atención al cliente constituye la comprensión de sus derechos y obligaciones enfocados a nuestra propuesta de servicio.

8. Nuestro personal

La Gobernación del Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina promueve la participación e involucramiento del personal y su compromiso con la excelencia en el servicio.

9. Procesos de servicio al cliente

La Gobernación del Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina valora el tiempo de sus clientes y usuarios, facilitando en forma oportuna, segura y diligente cualquier requerimiento de servicios financieros.

10. Infraestructura

La Gobernación del Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina se preocupa por ofrecer a sus clientes y usuarios las mejores condiciones en la prestación de su servicio.


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Fecha de publicación 03/01/2018
Última modificación 14/02/2018

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Última fecha de actualización: Martes 28 de agosto de 2018 04:49 pm
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